قريبا.. برامج آلية وروبوتات تحل محل موظفى خدمة العملاء

سلط الموقع الإلكترونى لصحيفة "ديلى ميل" البريطانية، الضوء على استعانة الكثير من الشركات بما يعرف بـchatbots وهى برامج الذكاء الاصطناعى، التى غالبا ما يتم نشرها فى تطبيقات أو خدمات الرسائل، فى مجال خدمة العملاء بدلا من البشر.

وصممت هذه البرامج الذكية للإجابة على أسئلة الناس فى أسلوب محادثة بدلا من مجرد توجيههم نحو المعلومات مثل محرك البحث، وتستخدم شركات مثل أوبر بالفعل هذه البرامج للإجابة على استفسارات العملاء الميدانية واتخاذ الحجوزات، وغيرها الكثير من الخدمات.

فهذه البرامج لديها القدرة على تحسين بعض جوانب خدمة العملاء، ومن المؤكد أنها أسهل للاستخدام من أنظمة الهاتف الآلى التى تكافح من أجل فهم حتى التفاصيل الشخصية الأساسية الخاصة بك.

لكن هناك بعض العيوب لاستخدام البرامج الذكية وهى عدم قدرتها على الإجابة عن الأسئلة الصعبة، والأهم من ذلك، فشلها فى إظهار التعاطف والنوايا الحسنة التى يعتمد عليها مجال خدمة العملاء فى كثير من الأحيان.

ورغم هذه العيوب إلا أن تحويل خدمة العملاء إلى برامج آلية أو على الأقل جزء منه، هو فكرة جذابة لكثير من الشركات، فهى لن تقلل فقط من تعرض الموظفين البشريين لمشاكل الوظيفة،  إلا أنها يمكنه أيضا مساعدة الشركات على خفض التكاليف فى حين تهدئة العملاء الذين يحتاجون فقط إلى حلول بسيطة للمشاكل.