استطلاع رسمى يكشف مفاجآت عن أداء شركات المحمول.. عملاء فودافون الأكثر رضا عن الخدمة.. WE أفضل خدمة عملاء.. اتصالات أدق فواتير.. أورانج الأقل فى انقطاع المكالمات.. وشكاوى جماعية من انخفاض وضوح الصوت

كشفت نتائج استطلاع رأى أجراه الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات عن آراء المستخدمين لشبكات المحمول فى القاهرة الكبرى خلال شهر ديسمبر الماضى، عن مفاجآت حول مدى رضا العملاء بشكل عام عن شركات المحمول، وأبرز الشكاوى من جودة خدمة العملاء، بالإضافة إلى دقة احتساب الفواتير.

ومنذ أكثر من عامين توقف الجهاز القومى لتنظيم الاتصالات عن الإعلان عن تقارير جودة خدمة شبكات المحمول فى مصر، وهو ما فتح باب التكهنات عن مدى رضا العملاء عن جودة الخدمة، خاصة أن كل الشركات تعلن أنها الأفضل فى التغطية رغم شكاوى المستخدمين، ويسعى الجهاز إلى التعاقد مع شركة جديدة لقياس الخدمة.

وكشف الاستطلاع عن تصدر شركتى فودافون وWE قائمة رضاء العملاء بشكل عام عن خدمات شبكات المحمول بمستوى ممتاز بنسبة 42% بفارق ضئيل عن شركة اتصالات والتى حصلت على نسبة 40%، وشركة أورانج حصلت على نسبة 38%، وبمستوى جيدة تصدرت أيضا شركتا فودافون وWE بنسبة 41%، و40% على التوالى، وحصلت أورانج على نسبة 39% وأورنج على نسبة 38%.

وبمستوى مقبول حصلت شركة فودافون على نسبة 16%، وأورانج واتصالات على نسبة 20%، وWE على نسبة 16%، فيما جاءت أورانج بنسبة 3%، تلاها اتصالات وWE بنسبة 2%، ثم أخيراً فودافون بنسبة 1%، ولم يقيم أى من العملاء شركات المحمول بنسبة سيئة جداً.

جودة الخدمة

وبالنسبة لمحور جودة خدمة العملاء حصلت شركة WE على أفضل خدمة عملاء بمستوى ممتاز بنسبة 94% تلتها فودافون بنسبة 44%، ثم اتصالات بنسبة 42%، ثم أورانج بنسبة 39%، وبمستوى جيد حصلت شركة فودافون على نسبة 37%، تلتها أورانج بنسبة 36% ثم شركتى اتصالات وWE بنسبة 35%، وبمستوى مقبول حصلت شركة أورانج على نسبة 18%، ثم شركتى فودافون واتصالات بنسبة 14% وأخيراً شركة  WEبنسبة 11%.

وحصلت شركة اتصالات على نسبة 5% تلتها شركتا فودافون وأورانج بنسبة 4% ثم  WE بنسبة 3%، وحصلت كل الشركات على نسبة 1% باستثناء اتصالات حصلت على نسبة 2%، فيما اشتكى نسبة 2% من صعوبة الوصول إلى شركتى أورانج واتصالات، و1% لشركتى فودافون وWE.

وفى نفس السياق استطلع الجهاز آراء المستخدمين عن جودة مركز خدمة الجمهور، وأظهر الاستطلاع تصدر شركة اتصالات مصر جودة مركز خدمة الجمهور بمستوى ممتاز، وذلك بعدما حصلت على نسبة 51%، ثم شركة فودافون بنسبة 44%، ثم شركتا أورانج وWE بنسبة 42%، وبمستوى جيد حصلت شركتا أورانج وWE  على نسبة 40% ثم فودافون بنسبة 38%، ثم شركة اتصالات بنسبة 35%، وبمستوى مقبول حصلت شركتا فودافون وأورانج على نسبة 14%، ثم شركة WE بنسبة 13%، ثم شركة اتصالات مصر بنسبة 9%، فيما حصلت كل الشركات على نسبة متساوية بمستوى سيئ بلغت 3%، وحصلت شركتا اتصالات وWE على نسبة 2%، وفودافون وأورانج حصلا على نسبة 1%.

وبالنسبة لنتائج الاتصال أظهر الاستطلاع أن نسبة 35% من عملاء شبكة فودافون يجرون اتصالا فعليا، ونسبة 4% يظهر لهم مشغول سريع، ونسبة 9% ترفض الشبكة التعاون، ونسبة 22% غير متاح، ونسبة 25% لا يرد.

أما شبكة أورانج فأظهر الاستطلاع انخفاض نسبة العملاء الذين يجرون اتصالا فعليا إلى 22%، وزيادة عدد العملاء الذين يظهر لهم مشغول سريع إلى 7%، فيما انخفضت نسبة رفض التعاون إلى 8%، وزادت نسبة غير متاح إلى 24%، ونسبة 16% لا يرد.

وبالنسبة لشبكة اتصالات مصر أظهر الاستطلاع انخفاض نسبة العملاء الذين يجرون اتصالا فعليا إلى 31%، وانخفاض عدد العملاء الذين يظهر لهم مشغول سريع إلى 3%، فيما بلغت نسبة رفض التعاون 9%، وزادت نسبة غير متاح إلى 28%، ونسبة 21% لا يرد.

وبالنسبة لشبكة  WEانخفضت نسبة العملاء الذين يجرون اتصالا فعليا إلى 23%، وزيادة عدد العملاء الذين يظهر لهم مشغول سريع إلى 5%، فيما انخفضت نسبة رفض التعاون إلى 6%، وزادت نسبة غير متاح إلى 31%، ونسبة 20% لا يرد.

وحول دقة احتساب الفواتير بيّن الاستطلاع تصدر شركتى اتصالات وWE  نسبة الشركات الحاصلة على مستوى مضبوط بنسبة 82%، ثم فودافون بنسبة 74%، ثم شركة أورانج بنسبة 71%، فيما اشتكى نسبة 29% من العملاء من فواتير أورانج، و26% من فواتير فودافون، ونسبة 18% لشركتى اتصالات وwe.

كروت الشحن

ورداً على محور صدق الشركة فى كروت الشحن بالنسبة لدقة الخصم من تلك الكروت، أوضح الاستطلاع أن نسبة 85% من عملاء شركة  WEيرونها مضبوطة، ثم اتصالات بنسبة 70%، ثم فودافون بنسبة 67% ونسبة 64% لأورانج، فيما يرى نسبة 36% من عملاء شركة أورانج أن دقة الخصم من كروت الشحن غير مضبوطة بنسبة 33% من عملاء فودافون يرونها غير مضبوطة، ونسبة 30% لشركة اتصالات، ونسبة 15% لشركة WE.

درجة وضوح الصوت

وبالنسبة لدرجة وضوح الصوت تصدرت فودافون وwe القائمة بمستوى واضح جداً بنسبة 2%، ثم أورانج واتصالات بنسبة 1%، وبمستوى واضح تصدرت أورانج القائمة بنسبة 74%، تلتها فودافون وWE  بنسبة 71%، ثم اتصالات بنسبة 66%، وبمستوى مقبول بلغت نسبة 23% لاتصالات، ونسبة 21% لـWE، ونسبة 18% لفودافون، ونسبة 17% لشركة أورانج.

فيما اشتكى نسبة 10% من عملاء اتصالات أن الصوت غير واضح، ونسبة 8% لشركتى أورانج وفودافون، ونسبة 6% لشركة اتصالات، واشتكى 1% من عملاء فودافون أن الصوت غير مسموع على الإطلاق، ولم يشتكى عملاء الشركات الأخرى.

انقطاع المكالمات

أما بالنسبة لانقطاع الخط أثناء المكالمة، تصدرت شركة اتصالات تلك الشكوى بنسبة 8%، تلاها فودافون بنسبة 7%، ثم أورنج بنسبة 6%، ثمWE بنسبة 5%، واشتكى العملاء أنه أحيانا ينقطع الخط أثناء الخدمة بنسبة 37% لعملاء فودافون، ونسبة 35% لعملاء اتصالات، ونسبة 28% لعملاء اورنج، ونسبة 25% لـ WE، فيما أكد نسبة 70% من عملاء WEأن الخط لا ينقطع أثناء المكالمة، ونسبة 66% بشبكة أورنج، ونسبة 57% بشبكة اتصالات، ونسبة 56% بشبكة فودافون.