استطلاع: 70 % من المستهلكين يفضلون روبوتات الدردشة بدلا من البشر

كشف استطلاع جديد أن نحو 70 % من المستهلكين يقولون انهم سيستبدلون تدريجيا زياراتهم للمتاجر أو البنوك بمساعدهم الصوتى فى غضون ثلاث سنوات.

وبحسب موقع gadgetsnow الهندى، فقد وجد الاستطلاع الذى أجراه معهد أبحاث Capgemini أن المستهلكين يفضلون بشكل متزايد التفاعل مع الروبوتات بدلاً من البشر، خاصة عندما يتعلق الأمر بالبحث عن المنتجات أو التعلم عن خدمات جديدة أو متابعة استفسارات خدمة العملاء بعد الشراء.

وقال مارك تايلور، رئيس مشاركة العملاء فى Capgemini Invent: "يثبت البحث أن مساعدى المحادثة هم مستقبل تفاعلات العملاء، ويقدرها المستهلكين لراحتهم والشركات من خلال الكفاءة التشغيلية التى يمكّنونها"، وأضافت تايلور:"تظل الخصوصية والأمان فى غاية الأهمية، فمنذ آخر بحث، يبدو أنه كان هناك تغيير طفيف فى مخاوف المستهلكين حول كيفية تأثير المساعدين الصوتيين على الخصوصية وأمن البيانات".

فيما قال أكثر من ثلاثة أرباع الشركات (76 فى المائة) أنهم حققوا فوائد قابلة للقياس الكمى من مبادرات مساعد الصوت أو الدردشة، وقال 58 فى المائة إن هذه الفوائد قد أوفت بتوقعاتهم. وشملت الفوائد انخفاضًا فى تكلفة خدمة العملاء بأكثر من 20 فى المائة وزيادة بنسبة تزيد على 20 فى المائة من المستهلكين الذين يستخدمون المساعدين الرقميين.

وقال الاستطلاع الذى شمل 12000 مستهلك يستخدمون مساعدين الصوت / الدردشة و1000 من رجال الأعمال التنفيذيين: "على الرغم من أن 76 فى المائة من الشركات قد فهمت الفوائد القابلة للقياس الكمى من مساعدى الصوت أو الدردشة، فإن الشركات تحتاج إلى التركيز على تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل لتحقيق الإمكانات الحقيقية"