8 مؤشرات للتميز في خدمة تسوية مطالبات التأمين.. تعرف عليها

يعتبر الهدف الأساسي لأي شركة تأمين هو  تحقيق الامتياز في تسوية المطالبات، ويبين الدليل  الصادر عن  AIRMIC-جمعية مقرها المملكة المتحدة أنشئت في عام 1963، وهي موجودة لتعزيز مصالح مشترين التأمين- العناصر التي يجب توافرها لدى شركة التأمين لكي تحقق أفضل الممارسات في تسوية المطالبات وملامح كل جزء من هذه العناصر، وبحسب ما ذكره الاتحاد المصري للتامين في نشرته الأسبوعية هناك قدر هائل من الآراء الموضوعية والشخصية المتعلقة بخدمة تسوية المطالبات المقدمة من قبل شركات التأمين ويقدم هذا الدليل الأساس للتقييم الموضوعي لإمكانيات تسوية المطالبات.

وتم تنفيذ الدليل من خلال مجموعة من ورش العمل التي شارك فيها أعضاء AIRMIC بالتعاون مع شركائها من شركات التأمين ووسطاء التأمين وخبراء تقدير الأضرار، ويأتي هذا الدليل ليقدم معلومات عن العناصر الرئيسية التي يجب توافرها من اجل تحقيق التميز في تسوية المطالبات، ويصف العناصر الثمانية على النحو التالي :

1- الثقافة والفلسفة

توافر ثقافة متميزة لخدمة العملاء، فلسفة تركز على إدارة تسوية مطالبات العميل التي تمثل أفضل ممارسة موثقة بشكل كامل.

2- الاتصالات

توافر الترتيبات اللازمة لتحقيق فعالية وكفاءة وشفافية الاتصالات مع المؤمن عليهم وجميع الجهات الأخرى المعنية .

3- الأفراد

مهارات ومؤهلات وخبرات وقدرات الأفراد الذين شاركوا في تسوية المطالبات تحتاج إلى تحديد، فأقدمية وحالة الأفراد القائمين بتسوية المطالبات سوف تعكس ثقافة وفلسفة المنظمة. كما أن هناك قرارات يجب أن تتُخذ عن التدريب والتنمية ومستوى السلطة الممنوحة للموظفين، وفى حالات عديدة يعد الأفراد أهم عنصر في دعم عمليات المطالبات.

4- البنية التحتية

يحتاج التميز في تسوية المطالبات إلى بنية تحتية متينة ومجموعة من الموارد الأخرى وتعكس طبيعة وحدود الاستثمار في البنية التحتية ثقافة وفلسفة المنظمة. وتشكل البنية التحتية بالإضافة إلى الاتصالات والأفراد العنصر الثالث الذي يدعم عمليات تسوية المطالبات داخل المنظمة .

5 - إجراءات المطالبات

كما تتأثر إجراءات المطالبات بثقافة وفلسفة المنظمة وتمثل البروتكولات والإجراءات المستخدمة لتحديد الاتصال بين العميل وعملية تسوية المطالبات. ويعد وضع وتنفيذ نظام سهل الاستخدام user friendly لإجراءات المطالبات هو الاعتبار الأهم الذي يجب على مسوّي المطالبات التركيز عليه إذا كان هدفه إرضاء العميل.

6 - إدارة البيانات

تعد الإدارة الآمنة للبيانات أمر أساسي للمنظمة، كما أن أمن ودقة البيانات ضروري أيضا لتجنب المطالبات التي تتضمن عمليات احتيال. وتتأثر بروتوكولات إدارة البيانات بثقافة وفلسفة القائمين على تسوية المطالبات، بينما تؤثر معايير إدارة البيانات على عمليات تسوية المطالبات داخل المنظمة. وتعد خطط استمرارية العمل Business Continuity Planوخطط مواجهة الكوارث Disaster Recovery Plan من السمات الأساسية لنجاح إدارة البيانات .

7 - العمليات

توجد العمليات في صميم أنشطة تسوية المطالبات. ومعظم منظمات تسوية المطالبات لديها بالفعل مؤشرات لتقييم الأداء KPIsمعمول بها، وتتطلب القدرة على إظهار أفضل الممارسات تقييم إطار العمل الذي يدعم عمليات التشغيل. ويتم دعم عمليات تسوية المطالبات من خلال الاتصالات والأفراد والبنية التحتية، وتتأثر بإجراءات المطالبات وبروتكولات إدارة البيانات. وتمثل العناصر الخمسة التي تدعم العمليات معاً النطاق الكامل للإطار الذي تتم من خلاله عمليات تسوية المطالبات.

8 - المراقبة والمراجعة

العنصر النهائي لتحقيق أفضل ممارسة في تسوية المطالبات هو مراقبة ومراجعة الأداء، وتحتاج المنظمة إلى القيام بذلك لتأكيد المستوى المستهدف من النجاح. وتركز المراقبة والمراجعة على تحليل وتقييم  الإجراءات  والعمليات المتعلقة بتسوية المطالبات، وبروتوكولات إدارة البيانات.