"الشكاوى الحكومية".. الكل فى خدمة المواطن

في إطار حرص الدولة على الارتقاء بحياة مواطنيها بكافة المجالات، وتزامنا مع مشروع "حياة كريمة" العملاق، هناك إنجاز ضخم وعمل رائع استطاع أن يؤتى بثمار رائعة خلال السنوات الماضية، وهو قيام الوزرات والجهات المختلفة بتخصيص أرقام هاتفية وخطوط ساخنة ووسائل تواصل على السوشيال ميديا لتلقى شكاوى المواطنين والاستماع إلى استفساراتهم ومطالبهم، من خلال آلية عصرية نجحت باقتدار في إحداث حالة من التواصل المستمر بين المسئولين والمواطنين، وتلقى شكاواهم، والعمل على حلها، والنماذج والشواهد كثيرة، لا يتسع المجال لذكرها، فما من جهة الآن إلا وبها مكتب لخدمة مواطنين توظف من خلاله وسائل الحداثة المختلفة في الاتصال والتواصل مع المواطنين.

فإذا كان الاستماع للمواطن ولشكواه وتيسير التواصل معه أمر افتقدناه خلال العقود الماضية حيث كانت مقابلة مسئول أمر صعب المنال، فإن ما تفعله منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة كنموذج بمثابة إعجاز حقيقى، لأنها استطاعت بجدارة أن تخلق حالة من التواصل والتفاعل مع المواطنين بكل دقة وسرعة وأمانة وإنجاز، ما يؤكد قطعا أننا أمام مرحلة جديدة تعتمد على أسس عصرية تأتى فى إطار جهود الدولة الرامية الى استحداث أسس وركائز الجمهورية الجديدة، القائمة على خدمة المواطن كأولوية.

وما يستحق التقدير، أن هذه المنظومة في تطوير دائم ومستمر، وهذا ما يعكسه القدرة الفائقة على ربط جميع الجهات الحكومية إلكترونيا بها على مستوى الجمهورية، وليس هذا فحسب، وإنما تسعى لوجود قاعدة بيانات تتضمن مختلف شكاوى واستفسارات المواطنين وتحليلها والاستفادة من المؤشرات والتقارير المستخرجة منها بما يفيد فى عملية صنع واتخاذ القرار، خلاف دورها المهم والمقدر في تخفيف معاناة المواطنين من التنقل بين الجهات الحكومية لعرض شكواهم، فوفرت الأوقات والجهود، فلما لا وقد قرأنا تقرير حصاد إنجاز المنظومة، خلال عام 2020/2021، والذى أكد  تلقى ورصد وتعامل المنظومة مع 1.23 مليون شكوى وطلب واستغاثة خلال هذا العام فقط، من مختلف الوزرات والمحافظات، فتم مراجعتها بالكامل وحسم قرابة 89% في إنجاز مهم.

لذلك، أعتقد أن هذا العمل يؤكد قطعا حرص الدولة ووجود إرادة صادقة على مكافحة الفساد، وتعزيز قيم النزاهة والشفافية بين الدولة والمواطن، وخاصة أن منظومة الشكاوى أولت اهتماماً كبيراً بالاستجابة للشكاوى والاستغاثات المتعلقة بالحماية الاجتماعية، فكانت بمثابة طوق النجاة لهذه الفئة لحل مشكلاتهم، وهذا ما جعل هناك حالة من الرضا بشكل عام تجاه جهود المنظومة ودورها في خدمة المواطن البسيط، الذى كان يحلم أن يسمعه أحد أو ستجيب لشكواه.

وأخيرا، نستطيع القول، إن ما تفعله الدولة في ظل إنجازات منظومة الشكاوى الحكومية المستمرة والمثمرة، وفى ظل المشروع الضخم "حياة كريمة" وما تحققه من إنجازات شبه إعجازية بإنشاء مشروعات تعليمية وصحية وثقافية وخدمية، وتحقيق العدالة الاجتماعية، محل فخر وتقدير حقيقى لكل مصري ومصرية، وعلينا أن نفرح جديدة أن الدولة تؤسس لجمهورية جديدة عصرية قادرة على الارتقاء في ظل التحديات الجسام بالمنطقة بل في العالم أجمع..