كيف يحمى جهاز تنظيم أنشطة سوق الغاز المستهلكين باختلاف أنواعهم؟ وضع قواعد تقر بحقوقهم لحمايتهم من الغش التجارى أو الاستغلال أو سوء تقديم الخدمة عن طريق الاحتكار.. تلقى ومعالجة الشكاوى ولجنة لدراستها

تتبنى وزارة البترول والثروة المعدنية ضمن مشروع تطوير وتحديث قطاع البترول، استراتيجية للتحول لمركز إقليمي لتجارة وتداول الغاز والبترول تتضمن عدة محاور أساسية، حيث تم تنفيذ العديد من الخطوات في سبيل تحقيق هذه الاستراتيجية منها اتخاذ خطوات فعلية لفتح سوق تداول وتجارة الغاز في مصر والسماح بمشاركة القطاع الخاص في هذا السوق في إطار تنافسي محكوم بضوابط منظمة، وذلك بعد إصدار قانون تنظيم أنشطة سوق الغاز عام 2017 وتأسيس أول جهاز مستقل لتنظيم أنشطة سوق الغاز.

وفي هذا الإطار نجد أنه من الأهداف الرئيسية لجهاز تنظيم سوق الغاز وفقا للقانون واللوائح المنظمة حماية المستهلكين باختلاف أنواعهم "المنزليين ، التجاريين ، الصناعيين ، الكهرباء ، البتروكيماويات ، التصدير"، حيث يقوم جهاز تنظيم أنشطة سوق الغاز على اتخاذ جميع الإجراءات ووضع القواعد التي تقر بحقوق المستهلكين وتعمل على حمايتهم من الغش التجاري أو الاستغلال أو سوء تقديم خدمة ما عن طريق الاحتكار أو الخضوع لظروف معينة وضمان الحصول على خدمات ذات جودة عالية وبأسعار مناسبة ومتاحة للجميع وذلك وفقا لمراحل تطور السوق.

وتتضمن استراتيجيه جهاز تنظيم أنشطة سوق الغاز عدة محاور رئيسية لحماية العملاء منها تلقى شكواهم المتعلقة بجودة وفعالية وأداء مقدمي الخدمات وغيرها، بالإضافة إلى تلقى الاستفسارات المتعلقة بتراخيص الخدمات المختلفة حيث  تم تشكيل لجنة لدراسة الشكاوى الواردة إليه من أي من المشاركين في السوق فيما يتعلق بأنشطة السوق، وتضم اللجنة ممثلين من كافة إدارات الجهاز حيث تقوم اللجنة خلال أعمالها بتحديد جلسات استماع مع الأطراف المعنية لسماع آرائهم في شأن الشكوى و بحث اي مستندات تقدم من جانبهم لضمان توفير الفرصة كاملة لكل الأطراف في عرض مشاكلهم بوضوح وبناء على المستندات المُقدمة ونتائج جلسات الاستماع تعمل اللجنة على حل الشكاوى في ضوء أحكام القانون و اللائحة و القرارات التنظيمية الصادرة عن الجهاز، ثم تقوم بإصدار توصيات بحلول جادة وعادلة قابلة للتنفيذ وفي اقل مدة زمنية ممكنة وذلك بالتنسيق مع الأطراف محل الشكوى ليس ذلك فقط بل تقوم لجنة الشكاوى أيضا بعد إصدار توصياتها بالمتابعة والمساعدة في تنفيذها وتذليل العقبات امام العملاء اذ صادفتهم عقبات اثناء تنفيذ التوصيات مما يعزز العلاقة بين الجهاز وهذه الأطراف.

ومن هنا نجد أن هذه الآلية تعتبر جزء مهم  من أعمال المراقبة والمتابعة لأنشطة السوق، وتعتمد على ما يصل للجهاز من أطراف السوق المختلفة وبخاصة المستهلكين، وعليه يقوم الجهاز حيث يقوم الجهاز بعمل الاستبيانات والتي تقوم بقياس درجة الرضاء بين المستهلكين ومتلقى الخدمات، والقيام بإجراء التحليلات الكمية والنوعية لتلك الردود، كأحد المدخلات التي يعتمد عليها الجهاز في وضع قراراته التنظيمية ومتابعه أداء المُرخص لهم والتي يكون لها دور فعال في رفع الوعي لدي المستهلك بحقوقه ومسؤولياته وكذلك تزويده بالمستجدات المتسارعة في سوق الغاز والخدمات المصاحبة.

وتتمثل حقوق المستهلكين في اختيار مقدم الخدمة والتعاقد وفقا لشروط عادلة وعدم إجباره على ما لا يرغب فيه، وذلك في إطار ظروف تنافسية عادلة، ملائمة وكذلك حق في الحصول على بيانات واضحة للخدمة "شروط العقد – الأسعار ومستويات الجودة" وعدم تغييرها بشكل مفاجئ أو على نحو يضر بمصالحه دون اخطاره والحق في أن تكون من ضمن مسئوليات مقدمي الخدمات توعيته بطبيعة الخدمة وطرق عملها وكذلك  السرية والخصوصية بما يعنى الحفاظ على بيانات المستهلكين والمعلومات التي تخصهم و الحصول على خدمة جيدة وفقا لمعايير الأداء والقياسات لجهاز  تنظيم أنشطة سوق الغاز.