6 التزامات لشركات التأمين للتعامل مع شكاوى العملاء

المستشار رضا عبد المعطي نائب رئيس الهيئة العامة للرقابة المالية

كتب هانى الحوتى

السبت، 25 سبتمبر 2021 06:00 ص

ألزمت الهيئة العامة للرقابة المالية، شركات التأمين –ضمن جهودها لحماية المتعاملين في القطاع المالي غير المصرفي- بعدة اشتراطات للتعامل مع شكاوى العملاء وهي:

1- أن تخصص وحدة أو إدارة متخصصة للتعامل مع شكاوى العملاء لديها، وأن تحدد لها آلياتها واختصاصاتها، وأن تعين بها موظفين متخصصين لفحص الشكاوى والتظلمات.

2- أن تحدد مدة زمنية يتم خلالها فحص شكاوى العملاء والانتهاء منها.

‌3- أن تولي شكاوى وتظلمات العملاء العناية اللازمة، وأن يتم الأداء والفصل فيها بشكل سريع وعادل ومستقل، كما ينبغي أن تتأكد من قيام وحدة أو إدارة الشكاوى لديها بمسئولياتها بفعالية وبدون تأخير أو تباطؤ.

‌4- الاحتفاظ بسجلات العملاء الخاصة بالشكاوى محدثةً ومصفوفةً ومنمطةً، بما يسهم في تسهيل تحديد نمط التعامل مع نوع الشكاوى المقدمة من العملاء.

‌5- بخلاف ما تقدم، إذا لم يوافق العملاء على التسوية النهائية التي اتخذتها إدارة الشكاوى بالمؤسسات المالية، يحق للعملاء اللجوء لوسائل أخرى مثل التوجه إلى الإدارة المختصة بالشكاوى بالهيئة، والتي ستقوم بفحص ودراسة الشكاوى المقدمة واتخاذ القرارات اللازمة أو اللجوء إلى مركز التحكيم لتسوية النزاعات المالية، والتي يجب أن يكون منصوصًا عليها في العقود المبرمة أو في القانون.

‌6- وفي جميع الأحوال، للعملاء الحق في اللجوء للقضاء، وهو الجهة الفاصلة للفصل في أي نزاع ينشأ بين الأطراف.

وارتفعت قيمة الأقساط المحصلة لتأمينات الممتلكات والمسئوليات لشركات التأمين خلال الفترة من يناير إلى يونيو من عام 2021 وبلغت 24.54 مليار جنيه مقابل 18.53 مليار جنيه خلال نفس الفترة من عام 2020 بنسبة نمو 32.4%، وبلغ إجمالي التعويضات المسددة من شركات التأمين 11.2 مليار جنيه خلال الفترة من يناير إلى يونيو من عام 2021 مقابل 9.5 مليار جنيه خلال نفس الفترة من عام 2020 بنسبة نمو 17.3%.