اتصالات النواب تفتح قضية إشراك مستخدمى المحمول فى خدمات ترفيهية دون علمهم.. القومى للاتصالات يكشف إجراءاته لحماية المواطنين: إطلاق كود مجانى لإلغاء الخدمة.. وإرجاع 16.3 مليون جنيه للعملاء بعد شكاوى من الفواتير

فتحت لجنة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بمجلس النواب برئاسة النائب أحمد بدوي، قضية تعرض مستخدمي المحمول لضياع أموالهم في الاشتراك بخدمات ترفيهية دون علمهم في ضوء طلب الإحاطة المقدم من ايهاب أنيس بشأن واصفا ما يتعرض له المواطن بالابتزاز من قبل شركات الاتصالات. 

 

من جانبه تقدم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، برئاسة المهندس حسام الجمل بمذكرة تفصيلية للقواعد  التنظيمية الملزمة لشركات الاتصالات بخصوص خدمات القيمة المضافة، سعيا حوكمة العلاقة بين مقدمي تلك الخدمات والمستخدمين والتي من ضمنها عدم إدخال أي عميل في أي خدمة بدون موافقته المسبقة حتى إذا كانت الخدمة مجانية، وفي مقدمتها إطلاق الجهاز الكود الموحد *155# مجاناً لتمكين المستخدمين من التحكم في الخدمات للاستعلام عن أو إلغاء خدمات القيمة المضافة (الخدمات التي تم الاشتراك بها إن وجدت)والتي تشمل ما تقدمه شركات المحمول من خدمات ترفيهية باشتراك يومي أو شهري كالمسابقات الترويجية أو الخدمات الإخبارية والرياضية أو الألعاب الإلكترونية وغير ذلك من الخدمات الترفيهية. 

 

ووفقا للمهندس حسام الجمل، يقوم المستخدم بإلغائها إذا رغب في ذلك دون الحاجة للبحث عن أكواد ووسائل الغاء كل خدمة من الخدمات على حده (وصل عدد المستخدمين للكود أكثر من 35 ملايين مستخدم).

 

وكشف "القومي للاتصالات" عن ارجاع مبلغ 16.3 مليون جنيه للعملاء نتيجة الشكاوى من الفواتير، والاشتراك في الخدمات بدون علم، والمحافظ الالكترونية بعد المراجعة وثبوت أحقية العملاء.

 

ووفقا لمذكرة الجهاز القومي للاتصالات، فأنه تم الزام شركات المحمول بإخطار المستخدمين بأية خصومات تتم من رصيدهم المشحون عند كل عملية شحن سواء عن طريق كروت الشحن أو بأي وسيلة أخرى بأية خصومات أو مديونيات يتم خصمها "إن وجدت"، مثل الضريبة، أو مقابل الخدمات الترفيهية، وخدمات سلفني وغيرها، وذلك من خلال رسالة نصية تصل للمستخدم فور الشحن، بهدف الحفاظ على حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات. 

 

يأتي ذلك إلي جانب إصدار الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات قائمة مجمعة لحقوق مستخدمي خدمات الاتصالات خلال مراحل الحصول على الخدمة (الاشتراك / الاستخدام / التحاسب) تضمنت القائمة أهم حقوق المستخدمين التي ألزم بها شركات الاتصالات العاملة بالسوق المصري، حيث جاءت القائمة موزعة على المراحل الثلاث لتلقي خدمات الاتصالات بهدف توعية المستخدمين بحقوقهم عند الاشتراك بالخدمة، وعند استخدامها وأخي ًرا مرحلة التحاسب وما تضمنته من التزامات على الشركات تتعلق بالأمور المالية كالشحن والفواتيرومتابعة الاستهلاك.

 

وتضمنت الاجراءات المتخذة، اصدار الجهاز تقارير دورية نصف سنوية لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وذلك بهدف دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، وتفعيل الجزاءات وتغريم شركات تقديم الخدمات في حال مخالفتها نصوص التراخيص والقواعد التنظيمية الصادرة من الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

 

وطبقا  للأطر التنظيمية الصادرة عن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، قام الجهاز بإصدار مخالفات لشركات المحمول لتجاوز معايير مؤشرات جودة خدمات الاتصالات، مما نتج عنه تغريم الشركات ماليا فصلا عن بإصدار مخالفات لشركات المحمول لمخالفة القواعد التنظيمية الخاصة بانتقال المستخدمين بين شبكات المحمول مع الاحتفاظ بالرقم، مما نتج عنه تغريم الشركات ماليًا، وإصدار مخالفات لشركات المحمول لتجاوز المعايير بشكاوى المستخدمين مما نتج عنه تغريم الشركات ماليًا.

 

وأشارت المذكرة إلي قيام الجهاز بزيادة قدرات مركز تلقي الشكاوى التابع للجهاز ليعمل طوال أيام الأسبوع من الساعة الثامنة صبا ًحا وحتى العاشرة مسا ًء على الرقم المختصر (155)، وعلى مدار 24 ساعة عبر المنصات الرقمية (الواتس اب/موقع الجهاز/منصات التواصل الاجتماعي) ارقام الواتس اب ( ٠١٠١٥٥١٥١٥٥ – ٠١١١١١١٥١٥٠ – ٠١٥٥١٥١٥٥٠٥ – ٠١٢٠٢١٥٥١٥٥)، وكذلك من خلال تطبيق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات My NTRA ويقوم الجهاز بفحص الشكاوى والعمل على حماية حقوق المستخدم.