تقرير شكاوى المحمول.. مقارنة أداء الشركات الأربع خلال النصف الأول

لم يعد تتبع شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات مجرد أرقام، بل أصبح مؤشرًا واضحًا على جودة الخدمات وكفاءة مقدميها في مصر، تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات للنصف الأول من 2025 يعكس طبيعة المشكلات التي واجهها العملاء، وسرعة استجابة الشركات الأربع الكبرى: فودافون، اورنج، إي آند، ووي، إلى جانب الإجراءات التنظيمية والتقنية لتعزيز حماية المستخدمين.

حجم الشكاوى الكلي
 

استقبل الجهاز 123.857 شكوى خلال النصف الأول من 2025 ضد مقدمي خدمات الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الأرضي وأجهزة المحمول.

مصادر استقبال الشكاوى
 

84% من الشكاوى جاءت عبر مركز الاتصال 155، و9% عبر موقع الجهاز، و3% عبر واتس آب، و3% عبر تطبيق My NTRA، و1% عبر منصات التواصل الاجتماعي.

شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

بلغت 2.308 شكوى، أبرزها تكرار العيوب بعد الإصلاح 57% ورفض الاستبدال 27%، بمتوسط زمن استجابة 3.8 يوم، والاستجابة الكاملة 100%.

شكاوى الإنترنت الثابت

بلغ المعدل 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وكان الأداء متفاوتًا بين الشركات: فودافون 406 شكوى، أورنج 909، إي آند 903، وي 198، مع نسب استجابة تتراوح بين 97% و99.9%، وأسرع زمن استجابة لإي آند 0.03 يوم.

شكاوى الهاتف الثابت

سجلت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمتوسط زمن استجابة 2.54 يوم ونسبة استجابة بلغت 95%.

مبالغ مالية مستردة

تم إعادة 681 ألف جنيه للعملاء بعد ثبوت أحقيتهم، 76% منها مرتبطة بخدمات المحافظ الإلكترونية للهاتف المحمول.

إجراءات ضد المكالمات المزعجة

شملت إطلاق خدمة إظهار الرقم للخطوط الثابتة، وقف الأجهزة المخالفة، وحظر الخطوط غير المسجلة المستخدمة في المكالمات الترويجية.

تطوير خدمات الدفع

تم تحديث تطبيق "تليفوني" ليشمل الكروت البنكية، فروع البنوك، شبكة خدماتي، المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات المحمول، وكارت "ميزة"، لتسهيل تسجيل وسداد رسوم الأجهزة.

الكود الموحد #155*

شهد الكود المجاني لإلغاء الخدمات الترفيهية 5.4 مليون عملية خلال النصف الأول، مما يعكس وعي المستخدمين بحقوقهم وحرص الجهاز على الحد من الاشتراكات غير المرغوبة.